ECの問い合わせには、配送、住所変更、キャンセル、返品、在庫など、似た質問が繰り返し届きます。毎回ゼロから返信すると時間がかかり、担当者によって案内が変わることもあります。
AIは返信の下書きに使えますが、注文情報や個人情報を入力せず、会社の正式ルールと人への引き継ぎ条件を先に決める必要があります。
よくある10種類と作成方法を紹介します。
最初に10種類へ分類する
1．配送状況、2．住所変更、3．注文内容変更、4．キャンセル、5．返品・交換、6．在庫・再入荷、7．サイズ・仕様、8．使い方、9．ギフト・領収書、10．苦情・個別判断に分けます。
自社の過去メールから個人情報を除き、件数が多い順に整備します。
正式な回答資料を作る
発送日、変更期限、送料、返品条件、再入荷案内、営業時間、連絡先を一つの資料にします。AIに一般的な回答を考えさせず、自社の確定ルールだけを使わせます。
更新日と責任者を記載し、古い条件が残らないようにします。
返信テンプレート作成プロンプト
あなたはネットショップのカスタマーサポート担当者です。以下の正式ルールだけを使い、問い合わせ返信テンプレートを作成してください。未記載の条件は推測せず『担当者確認』としてください。
【正式ルール】
発送時期：
住所変更期限：
キャンセル条件：
返品・交換条件：
再入荷案内：
営業時間：
【出力】
配送／住所変更／注文変更／キャンセル／返品交換／在庫／サイズ仕様／使い方／ギフト領収書／苦情の10種類。
各テンプレートは、挨拶・回答・必要情報・次の行動・署名の順で150〜250文字。
個人情報、注文番号、返金、安全、苦情は人が確認する注意書きを付ける。AIだけで送信しない問い合わせ
返金、決済、個人情報、苦情、事故、安全、法令、特別対応は担当者が判断します。定型質問でも、注文状況によって回答が変わる場合は送信前に確認します。
AIは分類と下書きまで、人が注文情報を確認して送信する流れが安全です。
テンプレートの効果を測る
問い合わせ種類ごとに件数、初回返信時間、作成時間、再問い合わせ、誤案内を測ります。同じ質問が多い場合は、返信だけでなく商品ページやFAQも改善します。
繁忙期前にテストする
セールやギフトシーズン前に、代表的な問い合わせで返信案を作り、担当者全員で確認します。緊急時の連絡先と引き継ぎ方法も一緒に決めます。
まとめ
ECの問い合わせ返信は、質問を10種類へ分け、正式ルールを整え、AIに下書きを作らせます。重要な内容は人が確認し、問い合わせ件数と対応時間を測ってFAQや商品ページも改善しましょう。
まずは30分の無料相談から
ネットショップのAI活用は、会社ごとに適した業務と順番が異なります。現在のお悩みや作業内容を伺い、AIで試しやすい部分と人が判断すべき部分を整理します。いきなり契約する必要はありません。まずはお気軽にご相談ください。
