ECサイトでは、配送、支払い、返品、サイズ、在庫、ギフトなど、似た問い合わせが繰り返し届きます。担当者が毎回一から文章を書くと、時間がかかるだけでなく、回答内容に差が出ることがあります。
AIを使えば、問い合わせを分類し、FAQや返信テンプレートの原案を作れます。ただし、苦情、返金、個別の契約など、状況に応じた判断が必要な内容まで自動化するのは適切ではありません。
定型回答と個別対応を分けることが重要です。
過去の問い合わせを分類する
まず、氏名、住所、注文番号などの個人情報を除き、問い合わせの内容だけを整理します。配送、支払い、商品、返品、会員登録など、カテゴリーごとに分けます。
件数が多い質問は、商品ページやご利用ガイドの説明が不足している可能性があります。回答作成だけでなく、サイト改善の材料として使いましょう。
FAQの原案をAIで作る
質問、結論、詳しい説明、注意事項、関連ページの順にそろえると、読みやすいFAQになります。AIへは、自社の正式な規約や配送条件など、確認済みの情報を渡します。
AIが一般的な通販ルールを推測し、自社にはない対応を書き加えることがあるため、必ず元情報と照合します。
返信テンプレートは余白を残す
テンプレートには、あいさつ、回答の基本部分、確認事項、結びを用意します。すべてを固定すると機械的な印象になるため、お客様の質問に合わせて書き換える部分を残します。
AIで文章を整える場合も、お客様の感情や緊急性を担当者が確認し、必要な配慮を加えます。
人が対応すべき問い合わせ
次のような内容は、自動返信だけで完結させず、責任者を含めて判断します。
- 事故や健康、安全に関わる内容
- 苦情、返金、補償の判断
- 契約や法律に関わる質問
- 個別の注文内容や個人情報を含む相談
- 文章だけでは状況が判断できない内容
FAQを定期的に更新する
商品、送料、決済方法、営業時間が変わったら、FAQと返信テンプレートも更新します。更新日と確認者を記録し、古い情報が残らないようにします。
問い合わせ件数の変化を確認すれば、FAQ改善の効果も測定できます。
まとめ
AIは、問い合わせの分類、FAQ、返信テンプレートの原案作成に活用できます。正式な条件との照合、個人情報への配慮、個別判断が必要な内容の切り分けは人が行います。
ママダカラEC AIでは、顧客対応FAQの作成と、社内で安全に使うための運用設計を支援します。
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